Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch theo định hướng bảo vệ môi trường

Hoi An Luna Villa Homestay

Các loại hình du lịch mới nổi trên thế giới

Du lịch công vụ kết hợp nghỉ dưỡng (Bleisure)

Theo báo cáo của Orbitz vào năm 2012, 72% khách công vụ cho biết họ kéo dài chuyến công tác của mình vì kết hợp nghỉ dưỡng. Tại Bắc Mỹ, 54% người thuộc độ tuổi 18 - 30 sẽ mang theo người nhà trong chuyến công tác, tỷ lệ này là 36% ở độ tuổi 31 - 45 và 16% ở độ tuổi 46 - 65. Tại Việt Nam, hoạt động du lịch nghỉ dưỡng cũng phát triển mạnh. Các cơ sở lưu trú du lịch (CSLTDL) phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng xuất hiện ngày càng nhiều tại các khu, điểm du lịch, đặc biệt là các vùng biển, đảo, rừng, núi, sông hồ nơi có cảnh quan tươi đẹp, khí hậu trong lành.

Du lịch mua sắm

Chỉ trong năm 2013, có 10 trung tâm thương mại tại Trung Đông được khởi công xây dựng để phục vụ khách du lịch quốc tế. Những khu du lịch văn hóa, lịch sử chủ yếu mở các cửa hàng nhỏ, bán đồ lưu niệm, các chuỗi cửa hàng có thương hiệu tập trung đông ở thành thị. Tới Việt Nam, du khách Trung Quốc là những người chi trả nhiều  cho việc mua sắm.

Du lịch sáng tạo

UNWTO định nghĩa du lịch sáng tạo là loại hình du lịch trực tiếp hướng tới việc trải nghiệm, tiếp thu các kiến thức trong lĩnh vực văn hóa, nghệ thuật tại một địa điểm, có kết nối với người bản xứ và tạo ra các giá trị nghệ thuật.

Du lịch xanh

Du lịch xanh là một trong những loại hình du lịch năng động và sáng tạo nhất hiện nay. Đề cao bảo vệ môi trường kết hợp với du lịch, nhiều thành phố đã xây dựng chiến dịch riêng để cải thiện hình ảnh trong mắt du khách. Ngược lại, ô nhiễm môi trường cũng tác động không nhỏ tới nhu cầu du lịch của du khách. Trong năm 2013, lượng khách quốc tế tới Bắc Kinh giảm khoảng 50% so với năm 2012 do tình hình ô nhiễm trầm trọng tại thành phố này.

Du lịch Việt Nam - Những bước tiến rõ nét

Nằm trong khu vực phát triển của du lịch thế giới, mười lăm năm qua ngành Du lịch Việt Nam đã có bước phát triển rõ rệt. Tốc độ tăng trưởng khách du lịch quốc tế đạt 10,2%/năm, khách du lịch nội địa đạt 11,8%/năm. Năm 2016, vượt qua khó khăn, số lượng khách du lịch quốc tế đạt 10.012.735 lượt, tăng hơn 4,3 lần so với năm 2001, đạt 2 mốc kỷ lục về tổng số khách nhiều nhất trong một năm và mức tăng tuyệt đối nhiều nhất trong một năm; khách du lịch nội địa đạt 62 triệu lượt, tăng 5,3 lần so với năm 2001; đóng góp trực tiếp 6,8% GDP, cả gián tiếp và lan toả đạt 14% GDP. Hạ tầng du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật ngành Du lịch ngày càng phát triển. Loại hình sản phẩm, dịch vụ du lịch ngày càng phong phú và đa dạng. Bước đầu hình thành một số địa bàn và khu du lịch trọng điểm. Các sản phẩm du lịch chính ở Việt Nam hiện nay là du lịch văn hóa (khám phá và thưởng thức các giá trị văn hóa vật thể, phi vật thể), thăm các khu đô thị và các thành phố (chủ yếu là du lịch MiCE, mua sắm…), du lịch thiên nhiên (chủ yếu loại hình sinh thái, nghỉ dưỡng biển, nghỉ dưỡng núi, mạo hiểm). Chương trình kích cầu du lịch nội địa với sự tham gia và hưởng ứng tích cực của các địa phương, doanh nghiệp du lịch, các hãng hàng không đã trở thành một trong những hoạt động quan trọng trong việc duy trì tăng trưởng du lịch Việt Nam.

Du lịch đã và đang góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế và xuất khẩu tại chỗ; bảo tồn và phát huy giá trị di sản văn hóa, tài nguyên thiên nhiên; tạo nhiều việc làm, nâng cao đời sống nhân dân; đẩy mạnh quá trình hội nhập quốc tế, quảng bá hình ảnh đất nước, con người Việt Nam.

Năm 2016, Việt Nam tăng 8 bậc trên bảng xếp hạng năng lực cạnh tranh du lịch toàn cầu của Diễn đàn Kinh tế thế giới (WEF), xếp hạng 67 trên 136 nền kinh tế. Các yếu tố nổi trội về năng lực cạnh tranh Du lịch Việt Nam gồm tài nguyên tự nhiên (hạng 34), tài nguyên văn hóa (hạng 30) và sức cạnh tranh về giá (hạng 35), tiến bộ đáng kể đối với chỉ số nhân lực và thị trường lao động (hạng 37, tăng 18 bậc) dựa trên mức độ cải thiện về chất lượng nhân lực (hạng 53) và việc đơn giản hóa quy định thuê lao động nước ngoài (hạng 75). Việt Nam cũng cải thiện mạnh mẽ đối với năng lực và mức độ sử dụng công nghệ thông tin (hạng 80, tăng 17 bậc). Sự hiện diện trên mạng Internet của Việt Nam ngày càng phổ biến, số lượng tìm kiếm liên quan đến du lịch thiên nhiên của Việt Nam ngày càng tăng, góp phần nâng cao sức thu hút tài nguyên du lịch tự nhiên (tăng 6 bậc). Đồng thời, du lịch công vụ ngày càng phát triển (tăng 3 bậc). Mức độ an ninh và an toàn cao (hạng 57) góp phần làm cho điểm đến Du lịch Việt Nam trở nên hấp dẫn hơn.

Tuy nhiên, các khu, điểm du lịch của Việt Nam đang đối mặt với những thách thức về chất lượng dịch vụ.

Thứ nhất, yếu kém từ phía chủ đầu tư. Có những cơ sở quy mô nhỏ, chủ đầu tư đồng thời là người quản lý điều hành nhưng thiếu kiến thức, trình độ quản lý và vận hành tổ chức kinh doanh du lịch. Do vậy, cơ sở bị thiếu chuyên nghiệp trong thiết kế, bài trí, trang trí, hạn chế về chất lượng phục vụ, ít quan tâm tới đào tạo, nâng cao nghiệp vụ, ngoại ngữ cho nhân viên. Mặt khác do nhận thức chưa đầy đủ, có những chủ đơn vị chưa quan tâm tới công tác bảo vệ môi trường, sử dụng quá mức tài nguyên gỗ, đá; cá biệt có nơi chưa đáp ứng yêu cầu vệ sinh an toàn thực phẩm, làm giảm sức cạnh tranh của điểm đến.

Thứ hai, vấn đề của mùa cao điểm. Những thời điểm cao điểm như lễ hội, nghỉ hè, nghỉ tết... do cung thấp hơn cầu dễ gây đến tình trạng nâng giá, ép giá, cung ứng dịch vụ không đảm bảo chất lượng.

Thứ ba, bảo vệ môi trường vẫn là điểm yếu. Trong bảng đánh giá năng lực cạnh tranh của WEF năm 2016, Việt Nam cần cải thiện mức độ bền vững về môi trường (đang ở hạng 129), tập trung giải quyết những yếu tố dẫn đến tàn phá môi trường tự nhiên, đó là các quy định lỏng lẻo về môi trường (hạng 115), mức độ chất thải (hạng 128), nạn phá rừng (hạng 103) và hạn chế về xử lý nước (hạng 107).

Vẫn còn hiện tượng sử dụng những sinh vật có tên trong danh sách cần bảo vệ làm thức ăn, đồ lưu niệm. Hệ thống CSLTDL phát triển mạnh làm gia tăng tiêu thụ tài nguyên thiên nhiên, tác động đến khí hậu do phát thải khí nhà kính ngày càng tăng và nước thải không được xử lý triệt để gây ô nhiễm môi trường biển, mức độ tiêu thụ tài nguyên ngày càng lớn mà chưa có hoạt động tích cực nhằm phục hồi, cân bằng sinh thái, về lâu dài có thể gây khan hiếm kiệt quệ tài nguyên nếu không lưu ý đến sức chứa và quy hoạch hợp lý.

Nhiều đơn vị chưa ý thức được nghĩa vụ đóng góp với địa phương, mang tính đối phó, phong trào, chủ yếu tập trung vào mục đích đạt hiệu quả kinh doanh. Thể hiện rõ nhất ở công tác phân loại rác.

Thứ tư, trình độ nhân viên tại các khu, điểm du lịch chưa đồng đều khiến chất lượng phục vụ khách không đảm bảo tiêu chuẩn.

Thứ năm, sự phát triển lộn xộn, thiếu giám sát của một số vùng đã dẫn đến có những công trình không phù hợp về kiến trúc, phá vỡ cảnh quan môi trường gây tác hại lâu dài rất khó khắc phục. Chất lượng hạ tầng du lịch chỉ đứng ở hạng 113 trong bảng xếp hạng năng lực cạnh tranh năm 2016 của WEF.

Những yếu kém đó xuất phát từ nhiều nguyên nhân. Trước hết là vấn đề nhân lực, rất khó tuyển dụng  nhân lực trình độ cao trong bối cảnh tăng trưởng nóng ở nhiều địa phương. Một số người nhận thức, hiểu biết chưa toàn diện, chưa quan tâm nhiều đến môi trường xã hội, cộng đồng địa phương. Tiếp theo là yếu tố mùa vụ lớn, giao thông và hạ tầng kỹ thuật chưa đồng bộ, quy hoạch chưa đi trước, lúng túng trong định hướng phát triển bền vững, công tác bảo vệ môi trường, cảnh quan, tiết kiệm tài nguyên thiên nhiên còn gặp nhiều cản trở. Một khó khăn nữa là các chi phí đầu vào tăng cao do những bất lợi về giao thông, đầu tư, công nghệ... khiến giá thành dịch vụ tăng. Một số đơn vị thiếu vốn và khó khăn trong việc đầu tư các thiết bị hiện đại, tiết kiệm năng lượng hiệu quả như: sử dụng năng lượng mặt trời, hệ thống xử lý nước thải triệt để. Một số đơn vị công trình xây cũ, bất hợp lý, phải cải tạo đầu tư cuốn chiếu chắp vá không thật hiệu quả.

Cải thiện chất lượng dịch vụ tại các khu, điểm du lịch

Nhằm nâng cao sức cạnh tranh của ngành Du lịch Việt Nam, cải thiện chất lượng dịch vụ phục vụ khách tại các khu, điểm du lịch, chúng tôi đề xuất như sau:

Triển khai Chương trình bảo vệ môi trường, tuyên truyền cho các cơ sở được cấp nhãn du lịch bền vững, nhãn xanh, giải thưởng khách sạn xanh ASEAN. Tạo phong trào bảo vệ môi trường, trao giải thưởng cho các sáng kiến về bảo vệ môi trường cho các cơ sở dịch vụ du lịch, tìm nguồn tài trợ cho việc nghiên cứu và ứng dụng các giải pháp “xanh”. Kiên quyết xử lý vi phạm về môi trường.

Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, nhất là khách đến từ các nước châu Âu, Bắc Mỹ, Nhật Bản, Thái Lan luôn có xu hướng chọn các CSLTDL và các dịch vụ, hàng hóa bền vững, có nhãn sinh thái, thân thiện với môi trường. Họ có ý thức và nhu cầu cao về an toàn và sức khỏe, ngày càng nhiều người muốn quay về với thiên nhiên. Vì vậy, các CSLTDL cần triển khai thực hiện và tập trung tuyên truyền cho các những chương trình, dịch vụ thân thiện với môi trường.

Trong điều kiện chưa được cấp chứng nhận, các cơ sở dịch vụ cũng có thể sử dụng các tiêu chí phát triển bền vững, 81 tiêu chí của Khách sạn xanh ASEAN hoặc 82 tiêu chí của Nhãn du lịch bền vững bông sen xanh để áp dụng trong đơn vị mình với 4 nhóm chính: Quản lý bền vững; Tối đa hóa lợi ích kinh tế - xã hội cho cộng đồng địa phương; Giảm thiểu tác động tiêu cực tới di sản văn hóa, di sản thiên nhiên; Giảm thiểu những tác động tiêu cực tới môi trường.

Phát triển các cơ sở dịch vụ du lịch, đặc biệt là CSLTDL gần gũi với thiên nhiên

Những CSLTDL có thiết kế hài hòa với thiên nhiên, quy mô không lớn, các nhà dân có phòng cho khách du lịch thuê (homestay) đảm bảo các tiêu chuẩn về an ninh, an toàn, vệ sinh một mặt sẽ tạo điều kiện cho khách tận hưởng khung cảnh thiên nhiên, hiểu thêm văn hóa bản địa, mặt khác góp phần phát triển kinh tế, nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân, đặc biệt ở những vùng kinh tế khó khăn.

Nâng cao chất lượng nhân lực du lịch, chú trọng khu vực biển đảo và các vùng sâu vùng xa

Tăng cường tập huấn cho người dân tại chỗ, tạo cơ chế thu hút lao động có chuyên môn nghiệp vụ từ vùng khác. Đẩy mạnh đào tạo nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch.

Phát triển hiệp hội nghề nghiệp (hiệp hội khách sạn, nhà hàng, đầu bếp, bartender (pha chế đồ uống), hướng dẫn viên, đào tạo...

Thành viên các hiệp hội nghề nghiệp sẽ tăng cường giao lưu, hỗ trợ lẫn nhau, định hướng nghề nghiệp, nơi làm việc, đào tạo, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ. Vừa qua, Câu lạc bộ Buồng Việt Nam tuy mới ra đời nhưng đã triển khai nhiều hoạt động có hiệu quả trong việc gắn kết các thành viên, trao đổi kinh nghiệm, tổ chức các cuộc hội thảo và thi tay nghề, góp phần nâng cao chất lượng hệ thống buồng phòng CSLTDL ở khắp các vùng miền trong toàn quốc.

Sáng tạo trong phát triển sản phẩm du lịch

Đẩy mạnh các sản phẩm khai thác tiềm năng du lịch của địa phương cũng như tăng cường sự tham gia của du khách. Những hoạt động vẽ tranh, nặn gốm, nấu ăn, tham gia cấy lúa, làm nông, làm vườn… sẽ là những trải nghiệm vui vẻ, ấn tượng, khó quên đối với du khách. Khuyến khích các thương hiệu hàng đầu thế giới đầu tư và quản lý các cơ sở, đặc biệt những tập đoàn khách sạn nổi tiếng thế giới với mạng lưới bán hàng toàn cầu sẽ góp phần thu hút du khách đến Việt Nam; đồng thời với công nghệ quản lý tiên tiến, hiện đại, giúp nâng cao nhận thức và chuyên môn nghiệp vụ cho chủ đầu tư cũng như đội ngũ nhân sự phục vụ khách. Tổ chức cho các nhãn hàng nổi tiếng có chất lượng tốt giới thiệu sản phẩm ở các khu, điểm du lịch sẽ nâng cao uy tín của khu, điểm du lịch.

Tăng cường thanh tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ du lịch

Cần tập trung kiểm tra, kiểm soát chất lượng phục vụ của các nhà nghỉ, CSLTDL theo hình thức timeshare (nhiều chủ sở hữu, chia thời gian sử dụng), kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm của những nơi cung ứng dịch vụ ẩm thực, kiểm tra xuất xứ và chất lượng hàng hóa bán cho du khách, kiểm soát phong cách phục vụ của nhân viên phục vụ khách du lịch, kiểm soát giá bán hàng hóa dịch vụ trong mùa cao điểm...

Việc tổ chức đường dây nóng và xử lý kịp thời các vấn đề từ các cuộc gọi của đường dây nóng sẽ góp phần làm giảm bức xúc, tạo an tâm cho du khách đến với khu, điểm du lịch, cần có sự vào cuộc mạnh mẽ của các cơ quản quản lý, chính quyền địa phương và ban quản lý các khu, điểm du lịch.

Quy hoạch, kế hoạch đảm bảo đáp ứng cầu của khách du lịch cũng như định hướng phát triển kinh tế - xã hội bền vững của từng địa phương

 Quy hoạch cần công bố trước khi kêu gọi đầu tư nhằm đảm bảo sự phát triển không ảnh hưởng đến môi trường, phá vỡ cảnh quan và xáo trộn cuộc sống của dân cư trong vùng.

Có kế hoạch ứng phó hợp lý với những vấn đề bất khả kháng về môi trường

Mỗi cơ sở dịch vụ du lịch, mỗi cơ quan và chính quyền địa phương cần nghiên cứu đầy đủ, thực hiện nguyên tắc Quản lý thích ứng, có phương án ứng phó khả thi với hậu quả của sự biến đổi khí hậu, như sự nóng lên toàn cầu, nước biển dâng, lở đất, xâm thực... Thay đổi sản phẩm và hình thức du lịch cho phù hợp với những biến đổi đó.

Giảm thiểu tính mùa vụ

Đẩy mạnh các dịch vụ chất lượng cao đáp ứng nhu cầu du lịch MiCE, trong đó có vai trò quan trọng của các khách sạn, trung tâm tổ chức hội nghị, hội thảo, khu vui chơi giải trí, khu mua sắm, điểm tham quan. 

Khắc phục điểm yếu về hạ tầng

Mỗi khu, điểm du lịch cần rà soát những vấn đề bất cập hạ tầng gây ảnh hưởng đến việc phát triển sản phẩm. Những nơi có ưu thế về du lịch đường sông, hồ, biển cần tập trung xây dựng hệ thống cảng, bến tàu đảm bảo việc đón khách thuận tiện, an toàn. Cần tính toán đến sức chứa và bố trí khu vực bãi đỗ xe đủ quy mô. Ưu tiên phát triển tổ hợp khu nghỉ dưỡng kết hợp với trung tâm vui chơi giải trí và mua sắm, tạo nhiều sản phẩm đa dạng và chất lượng vừa đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, vừa là điểm mua sắm cho khách du lịch và người dân địa phương, đồng thời tổ chức thành điểm tham quan hấp dẫn, phù hợp với nhiều đối tượng khách khác nhau.

Khắc phục điểm yếu về hệ thống thông tin du lịch, chỉ dẫn du lịch

Việc xây dựng cơ sở dữ liệu toàn diện của khu, điểm du lịch cần được triển khai và thường xuyên cập nhật. Hệ thống thông tin, chỉ dẫn cần được đầu tư bằng ngôn ngữ của các thị trường trọng điểm để khách tiện tra cứu, dễ dàng t́m đường, tự đi tham quan. Các cơ sở dịch vụ phải đầu tư hệ thống công nghệ tốt, mạng wifi, internet không dây nên được cung cấp miễn phí.

Giai đoạn 2017 - 2020, ngành Du lịch Việt Nam theo định hướng phát triển chuyển từ chiều rộng sang chiều sâu. Các cơ quan quản lý, vận hành khu, điểm du lịch cần nhận định rõ xu hướng và mục tiêu, có những giải pháp kịp thời, hợp lý, hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo vệ môi trường, khắc phục hạn chế để góp phần nâng hạng của Du lịch Việt Nam trong bảng xếp hạng về năng lực cạnh tranh quốc gia.

ThS. Nguyễn Thanh Bình

Phó Vụ trưởng Vụ Khách sạn - Tổng cục Du lịch